اگر خریداران نظر منفی به فروشندگان بدهند، چه باید بکنند؟

اگر خریدار نظر منفی به فروشنده بدهد، چه باید بکند؟ ——10 راهبرد برتر مقابله و تجزیه و تحلیل موردی

در صنعت تجارت الکترونیک، نظرات منفی یکی از بزرگترین دردسرهای فروشندگان است. در بین موضوعات داغ اینترنت در 10 روز گذشته، حجم جستجوی کلمات کلیدی مانند "پاسخ به نظرات منفی" و " رسیدگی به شکایات مشتری" 35 درصد افزایش یافته است. این مقاله جدیدترین داده ها و موارد را ترکیب می کند تا راه حل های ساختاریافته را به فروشندگان ارائه دهد.

1. داده های داغ مربوط به بررسی های منفی در 10 روز گذشته

2. پنج گام طلایی برای مقابله با نقدهای منفی

1.پاسخ سریع: داده ها نشان می دهد که نرخ بازیابی نظرات منفی که در عرض 2 ساعت پاسخ داده شده است به 91٪ می رسد.

2.عذرخواهی صمیمانه: نرخ تبدیل پاسخ ها با استفاده از کلماتی مانند "من خیلی متاسفم" 40٪ افزایش می یابد.

3.علت را دریابید: 65 درصد از نظرات منفی به جای کیفیت محصول، ناشی از ارتباطات ضعیف است

4.راه حل ارائه دهید: توزیع نرخ انتخاب بازپرداخت / صدور مجدد / کوپن و سایر گزینه ها 35٪ / 45٪ / 20٪ است

5.بازخورد را دنبال کنید: پیگیری دوم می تواند رضایت مشتری را تا 78 درصد افزایش دهد.

3. راهکارهایی برای مقابله با انواع مختلف نقدهای منفی

4. موارد معکوس شدن نظرات منفی محبوب در 10 روز

1.دسته بندی میوه های تازه: پس از اینکه یک فروشنده گیلاس با نقد منفی "نه تازه" مواجه شد، بلافاصله آن را دوباره منتشر کرد و یک گزارش آزمایش را پیوست کرد. خریدار در نهایت آن را به یک بررسی 5 ستاره تغییر داد.

2.دسته بندی لوازم خانگی: برای بررسی های منفی به دلیل مشکلات نصب، تاجر راهنمایی ویدیویی + 50 یوان غرامت ارائه می دهد و اختلاف ظرف 3 روز حل می شود.

3.دسته بندی لباس و چمدان: نقدهای منفی "اندازه مطابقت ندارد" با ارسال راهنماهای اندازه گیری و یارانه برگشت و مبادله با موفقیت تبدیل شد.

5. سه نکته کلیدی برای جلوگیری از نقدهای منفی

1.از قبل ارتباط برقرار کنید: افزودن ماژول "پرسش های متداول" به صفحه محصول می تواند تعداد درخواست ها را تا 28٪ کاهش دهد.

2.ردیابی فرآیند: سه پیام متنی مراقبتی پس از ارسال، نرخ بازبینی منفی را 19٪ کاهش داد.

3.گارانتی پس از فروش: بازگشت بدون نگرانی 30 روزه و سیاست مبادله ای نرخ بازخرید را 37 درصد افزایش می دهد.

6. آخرین تغییرات قوانین پلت فرم

Taobao اخیراً قوانین ارزیابی خود را به‌روزرسانی کرده است: نظرات منفی که فروشندگان به آنها پاسخ می‌دهند و در عرض 72 ساعت با موفقیت برطرف می‌شوند، بر امتیاز فروشگاه تأثیر نمی‌گذارند. Pinduoduo یک عملکرد جدید "مذاکره بررسی بررسی منفی" را راه اندازی کرده است که به خریداران و فروشندگان اجازه می دهد به راه حل های آنلاین برسند.

خلاصه: هسته اصلی رسیدگی به بررسی های منفی استسرعت + اخلاص + راه حلسه عنصر. طبق آخرین داده‌ها، فروشندگانی که استراتژی‌های پاسخ سیستماتیک را اتخاذ می‌کنند، می‌توانند نرخ تبدیل نقد منفی خود را به طور متوسط ​​۲.۳ برابر افزایش دهند و رتبه‌بندی فروشگاه‌شان را می‌توان بالای ۴.۸ امتیاز حفظ کرد.